[경영,경제] 경영학 - eCRM의 이해와 理論 요약
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작성일 22-10-13 04:58
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고객 1인당 LTV를 높이기 위해서는 교차판매(Cross Selling), 추가판매(Upselling), 고객유지의 3가지 핵심활동이 필요하다.
eCRM의 이해와 theory 요약
1. eCRM의 관념
CRM 은 고객에 대한 광범위하고 심층적인 지식을 바탕으로, 개개인에 적합한 差別(차별) 적 제품/서비스를 제공함으로써, 고객과의 지속적으로 강화해 나가는 마케팅/경영 혁신 활동이다.
(4) LTV 제고를 위한 핵심적 활동
LTV(고객생애가치)는 고객의 거래 건수 고객의 거래단가(매출액/거래건수) 고객의 거래기간을 통해 산정된다된다.
구분 매스 마케팅 CRM 수익원천에 대한 관점
수익의 원천은 상품이며, 우수한 상품을 개발/판매하면
기업은 성장할 수 있음. 수익의 원천은 고객이며, 고객에 대한 대응력이 기업의 사활을 결정함. 매출달성(고객접근) 방법 무差別(차별) 적 대량 생산 개별 맞춤 생산 매출증대의 관점 시장점(長點)유율 중심 고객점유율 중심 성과평가의 관점 단기적 성과 중심 장기적 관계 중심
(2) CRM 의 범위
CRM은 고객과의 첫 만남에서 헤어짐에 이르는 전 과정에서 기업과 고객의 관계강화를 목표(goal)로 한다.
(3) 기존 사업에서의 CRM 도입의 기대 효능
장기적 관점에서 기존 사업의 성과를 높이기 위해서는 고객 수 증대, 고객생애가치(LTV-Lifetime Value,고객생애가치), 고객확보/유지 비용 감소라는 다양한 차원에서 CRM의 성과를 필요로 한다.…(To be continued )
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다.
(5) CRM과 eCRM의 차이
eCRM은 인터넷(Internet) 상에서의 CRM이며, 고객에 대한 이해와 접근방식은 일반적인 CRM과 동일하나, 고객정보 획득 및 커뮤니케이션 방법(비용이 저렴한 인터넷(Internet), 이메일 등 사용)에 있어서는 차이를 지닌다고 하겠다.
(1) CRM과 매스마케팅의 비교
메스 마케팅은 수익의 원천을 제품에서 찾는 반면, CRM은 수익의 원천을 고객에서 찾는다는 차이를 보인다.
